درس في سوء التعامل مع الأزمات


`عن New York Post

انتشر الحديث بشكل كبير في الأيام الماضية على منصات التواصل بخصوص تصوير أحد المستهلكين لذيل ربيان وجده داخل علبة رقائق ذرة Cinnamon Toast Crunch.

التفاصيل؟

عندما تم تصوير محتويات العلبة، أصدر حساب Cinnamon Toast Crunch تغريدة سيتم تدريسها لسنوات كأحد أمثلة "زيادة الطين بلة". فقد دافعت الشركة بقولها أن هذا من المستحيل أن يكون ذيل ربيان، وهو على الأرجح تكتل من السكر! وتم بكل بساطة تأكيد أنه ذيل ربيان من الصور الأكبر.

في اليوم التالي حاولت العلامة التجارية إلقاء اللوم على غيرها، بتأكيد أن الخطأ لم يحصل في منشأتها بل في مكان آخر. وفي هذا الوقت تقرأ من الردود أن العلامة التجارية فقدت كل مصداقيتها.

الدروس المستفادة؟

عند سؤال خبراء في إدارة الأزمات، أجابوا:

  • "أين ذهب مبدأ أن العميل دائماً على حق؟" التشكيك في ما رآه العميل كان خطأً جسيماً.
  • كما أنه في مثل هذا الموقف يجب على العلامات التجارية الرد بأقل قدر: "في مثل هذه المواقف لا يمكنك أن تفوز، ولكن يمكن أن تخرج بأقل الخسائر".
  • وخبير ثالث قال: "أنا من أنصار الاعتراف بالخطأ".

لكن بالمختصر حتى الآن، Cinnamon Toast Crunch: شكّكت في العميل، لامت الآخرين، ولم تعترف بالخطأ حتى الآن.



المصدر: Twitter, Morning Brew

نُشرت هذه القصة في العدد 268 من نشرة جريد اليومية.